Zoals miljoenen gezinnen al hebben geleerd, is de gratis aanvraag van dit jaar voor federale studentenhulp misschien wel de gemakkelijkste ooit. Veel mensen voltooien het in 15 minuten of minder. Gezinnen die hulp nodig hebben, kunnen snel contact opnemen met ons callcenter. In de eerste zes weken van beschikbaarheid hebben al 3,5 miljoen studenten hun formulieren ingediend.
Een jaar geleden was het verhaal heel anders. Toen het FAFSA-formulier 2024-2025 in december 2023 werd gelanceerd, hadden veel studenten en ouders moeite om het in te vullen vanwege bugs, vertragingen en verwarrende instructies. Ons callcenter was overweldigd. Het Amerikaanse ministerie van Onderwijs was niet bereid om FAFSA-formulieren te verwerken, waardoor veel hogescholen gedwongen werden aanbiedingen voor financiële hulp en toelatingsdeadlines uit te stellen.
Sinds de FAFSA meer dan dertig jaar geleden werd opgericht, is het altijd notoir moeilijk geweest. Niet alleen zorgde het jaarlijks voor kopzorgen voor ongeveer 17 miljoen gezinnen, maar naar schatting een miljoen Pell-studenten per jaar hebben het nooit ingevuld – en het is onmogelijk om te weten hoeveel meer mensen zich zouden hebben ingeschreven voor de universiteit als ze zich hadden aangemeld voor beschikbare hulp.
Om een aantal van deze uitdagingen aan te pakken, heeft het Congres in december 2020 een wet aangenomen om een nieuwe FAFSA te ontwerpen die gegevens uit federale belastinggegevens putte. Helaas was de implementatie van deze wet enorm complex.
Het ministerie van Onderwijs wilde meer dan twintig computersystemen vervangen of moderniseren – sommige ouder dan de ouders die de FAFSA invullen – en nieuwe geschiktheids-, privacy- en veiligheidsregels implementeren. Al dit werk werd gedaan met een bevroren begroting en zonder vangnet: als het FAFSA-systeem niet functioneerde, waren er geen alternatieven mogelijk zonder een nieuwe handeling van het Congres. Studenten zouden geen federale financiële steun kunnen ontvangen.
Deze aanpak is maar al te gebruikelijk binnen de federale overheid: het Congres specificeert tot in detail precies wat er gedaan moet worden en tegen wanneer, en agentschappen verdelen het werk over teams van personeel en aannemers. Voordat het programmeren begint, codificeren federale instanties deze details in contractwijzigingen, privacyverklaringen en andere juridische overeenkomsten, die elk maanden van procedurele stappen vereisen om te wijzigen. De particuliere sector hanteert daarentegen een meer stapsgewijze, flexibele benadering van complexe software, waardoor ontwikkelaars hun voortgang kunnen meten, klanten en partners kunnen raadplegen en hun plannen gaandeweg kunnen aanpassen.
De problematische geschiedenis van het ministerie van Onderwijs op het gebied van het uitbesteden van sleutelfuncties zorgde ervoor dat we niet over de interne expertise beschikten – zoals de productmanagers, softwareontwikkelaars, ontwerpers en andere experts – die elke organisatie nodig heeft om zo’n complex technologieproject te begeleiden. Het was voor de afdeling vrijwel onmogelijk om de systemen onafhankelijk te testen of regelmatig de voortgang van onze aannemers te beoordelen. En toen we werk ontdekten dat onvolledig was of vol bugs zat, riskeerde het gebruik van onze beperkte tools om aannemers ter verantwoording te roepen vaak een averechts effect door vertragingen, heronderhandelingen en protesten uit te lokken, net op het moment dat het project kritieke deadlines naderde.
Onze strategie om het tij te keren bestond uit vier hoofdcomponenten.
Eerst moesten we snel een team opbouwen. Om het toegewijde personeel van de Federal Student Aid aan te vullen, hebben we talent geworven van het College Board en de US Digital Service en capaciteit toegevoegd bij aannemers. We hebben senior informatietechnologiepersoneel aangeworven om de FAFSA permanent te versterken. Het team werkte ‘s nachts, in het weekend en op feestdagen om de technische problemen op te lossen en ondersteuning te bieden aan studenten en scholen. Hoewel we eind 2022 voor het eerst begonnen met het uitbreiden van het FAFSA-team, zou ik achteraf gezien willen dat we nog eerder waren begonnen en nog sneller waren uitgebreid.
Ten tweede hebben we een robuuste teststrategie geïmplementeerd, zodat we bugs zo snel mogelijk konden vinden. Voordat we het formulier 2025-2026 lanceerden, nodigden we meer dan 150.000 studenten en gezinnen uit om het systeem van begin tot eind te bètatesten.
Ten derde hebben we de transparantie vergroot voor studenten, gezinnen en onze partners. We hielden regelmatig persbezoeken en deelden onze voortgang publiekelijk. We hebben regelmatig externe partners geïnformeerd en hun hulp ingeroepen bij het identificeren van problemen en het ondersteunen van financiële hulpadviseurs. We hebben ook de personeelsbezetting in onze callcenters drastisch uitgebreid. Wachttijden die vaak 15 tot 20 minuten bedroegen, met hoge verlatingspercentages, bedragen nu gemiddeld minder dan een minuut.
Ten slotte hebben we voor het eerst meer dan $ 50 miljoen ter beschikking gesteld aan hogescholen, schooldistricten en non-profitorganisaties om FAFSA-aanvragen te verwerken en de inzendingspercentages van studenten te verhogen, vooral die in achtergestelde gemeenschappen.
Al deze inspanningen hebben hun vruchten afgeworpen: ruim 5 procent meer studenten ontvingen dit najaar federale financiële steun dan een jaar geleden. Momenteel zegt 94 procent van degenen die een formulier voor 2025-2026 indienen tevreden te zijn met hun ervaring.
Ons werk is echter nog niet gedaan. Ondanks dat we in totaal meer studenten financiële hulp bieden, bedienen we ongeveer 2 tot 3 procent minder recente middelbare scholieren. We moeten het formulier eenvoudiger maken voor studenten en hogescholen, onder meer door hogescholen toe te staan batches correcties in één keer in te dienen. En de afdeling moet het formulier voor volgend jaar op tijd, op 1 oktober, lanceren.
We beschikken nu over een team van loopbaanexperts met de nodige capaciteiten om de FAFSA ook in de toekomst te blijven begeleiden. De nieuwe regering zal een goed functionerend systeem erven en over de tijd en middelen beschikken die ze nodig hebben om die deadline te halen.
Geen enkele herziening van een complex systeem – vooral niet van een overheidssysteem dat al tientallen jaren bestaat – is ooit eenvoudig, en de oorzaak van deze uitdagingen is nooit eenduidig. Maar de daaruit voortvloeiende veranderingen zullen van cruciaal belang zijn om nog eens miljoenen studenten te helpen hun dromen waar te maken.